Por: Juan Ignacio Troncoso. Gerente Comercial Plan OK
En esta coyuntura sanitaria y social por la que atraviesa el país no son necesariamente las empresas las que han cambiado, sino que sus consumidores. Y cuando estos modifican su comportamiento -que este año de pandemia se ha visto acelerado- nos empujan a trabajar en escenarios distintos.
Hoy en el mundo inmobiliario ya no podemos hablar únicamente de nuestra sala de ventas física: debemos pensar en un espacio digital preparado para atender a nuestros clientes tal como el retail lo ha estado haciendo, acercando la experiencia de la mejor manera posible.
Ya no podemos depender de avisos en revistas o el globo aerostático para captar interesados en el proyecto. Tenemos que enfocarnos en el poder del marketing en redes sociales y formularios online. Ahí es donde debemos obtener su atención: están haciendo scroll, ven nuestro aviso y llegan a nuestro sitio, donde los encantamos con un buen render 3D o tour virtual visible desde el celular.
Si bien esta sala de ventas digital tiene un cliente auto atendido, no significa que sea una venta sin asistencia. El cliente igual va a llamar a un vendedor y va a querer que alguien resuelva sus dudas. Pero lo hará de forma informada, sabrá exactamente el departamento que busca, su disponibilidad y su precio actualizado. La información en línea hará que el vendedor sólo concrete el cierre.
Luego viene el seguimiento, pero ya no con post-it pegado en el escritorio. Tenemos que habilitar mejores herramientas de CMR y generar un seguimiento ordenado con buenos dashboards y KPI. Desde ahí, el vendedor podrá tener una conversación informada con el jefe de venta y con el gerente comercial de la inmobiliaria para trabajar en conjunto y ganar más negocio.
Ya tenemos una experiencia exitosa. Ahora no podemos estropear esto mandando al cliente a hacer una fila a la notaría para firmar una promesa. Tenemos que adoptar el “delivery”, que tan exitoso ha sido en esta pandemia, sorprendiendo al cliente con herramientas como la firma digital y los documentos en línea para simplificarle la vida.
En este caso debemos hacer mención a que la tecnología se adelantó a la regulación y hay ciertas trabas en la justicia. Pero el mundo ya cambió y los notarios no están pensando en cómo volver atrás, sino que en conjunto debemos buscar cómo traer esa tecnología de una manera en la que todos se sientan cómodos, que no haya riesgo de fraude y las personas compren con confianza.
Sabemos que este proceso de cambio trae consigo mucha incertidumbre, pero hay que ir conversando y resolviendo las dudas y mejorando los procesos. Lo importante es entender las problemáticas que tiene el consumidor respecto de los procesos de venta y cómo las herramientas tecnológicas se transforman en partners claves de las empresas para poder resolverlo.
El contenido expresado en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor y no representa necesariamente la visión ni línea editorial de Poder y Liderazgo.
