Por: Marta Meza. Gerente de Servicio y PMO de ITQ Latam
La pandemia ha intensificado la entrega de calidad en todos los niveles sobre todo con las empresas que entregan servicios y aún más en el área tecnológica. En el contexto actual, se debe tener mejores sistemas de comunicación que nos permitan trabajar, producir y sobre todo comunicarnos. Estamos todos más sensibles en la recepción, porque los utilizamos más y se exige más calidad, que consiste básicamente en cumplir con las expectativas que tiene el cliente respecto de qué tan bien un servicio satisface sus necesidades.
Así, la calidad se transforma en una pieza clave, pues ésta -en el servicio de cualquier tipo de organización- permite garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos. Esa satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y que lo recomienden a otros. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes, por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.
Una de las normas de calidad más reconocidas en el mundo en la ISO 9001, pues uno de sus mayores beneficios demostrables es asegurar a un cliente que la empresa tiene los mismos estándares de calidad de las compañías más importantes del mundo, por eso su nivel de norma es internacional. Además, permite estar ordenados y administrar de la mejor manera los recursos. Como resultado, siempre se obtendrá calidad, entregando un servicio acorde a las expectativas del cliente y la satisfacción de éste, como enfoque principal del negocio. Esto, además, permitirá tener un efecto paralelo de marketing para la empresa, logrando obtener nuevos negocios y mejorar la imagen en el mercado.
Así, las ventajas que se pueden obtener con normas de calidad bien implementadas, son variadas. Entre ellas, tener una organización más ordenada en su estructura interna, donde la información podrá fluir de manera más eficiente y eficaz; y a través del tiempo las dificultades de información serán levantadas en forma interna, llegando a ser identificadas, tratadas e incluso eliminadas. Además, se podrá obtener mejor rendimiento en las actividades clave de la organización; al ser controladas, los resultados aparecen en el corto, mediano y largo plazo.
Es importante considerar que la norma ISO 9001 establece un requisito para la satisfacción del cliente, asegurando que sus necesidades sean consideradas y tenidas en cuenta. De esa manera, la organización mejora la calidad y cumple con las expectativas de los clientes.
Sin duda, las normas de calidad se han vuelto indispensables. Todas las empresas que entregan servicios, grandes o pequeñas, deberían tener un sistema de calidad, idealmente basado en la norma de ISO 9001-2015, ya que permite ir mejorando continuamente y evaluando la entrega de los servicios que atienden las necesidades de los clientes, así como requisitos técnicos y controles aplicables, para poder aumentar su satisfacción mediante mejoras de proceso y evaluación de la conformidad.
Por último, también se torna indispensable crear una Cultura de Calidad en las organizaciones para lograr los objetivos definidos, satisfacción del cliente y la mejora continua. Para esto es necesario hacer seguimiento al proceso completo y en forma constante. Aquí el desafío también implica que la alta gerencia pueda incentivar y lograr la combinación del liderazgo, participación y comunicación, a lo que se debe añadir auditorías internas a las que de manera periódica se debe someter la organización. La calidad no puede esperar; al contrario, se debe mantener el control de ésta en cualquier momento y circunstancia.
El contenido expresado en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor y no representa necesariamente la visión ni línea editorial de Poder y Liderazgo.
