Por: Rubén Belluomo. Gerente Comercial Cono Sur de Infor
En los últimos años ha habido innumerables historias sobre el impacto que tiene que la generación de baby boomers se retire del sistema laboral. Esta generación son las personas que hoy tienen entre 53 y 71 años. Así, con el promedio de jubilación en alrededor de 65 años, las empresas ya están sintiendo el impacto del retiro de este grupo de la población.
Sin embargo, reemplazar a la fuerza laboral que se jubila, es más que un simple juego de números. En ese sentido, el Wall Street Journal señala que “como los trabajadores mayores, en general, son los que cuentan con mayor conocimiento y mayor experiencia, cuando se retiran, se daña la productividad de todos los que quedan”. Por esta razón, se habla bastante de extender la edad de jubilación y aunque esto pueda demorar el problema, no lo resuelve. Esta brecha de conocimiento y experiencia de los trabajadores con más de 40 años de experiencia, con los nuevos que ingresan para reemplazarlos, estresa no sólo a los recursos internos sino también a los proveedores, clientes y demás personas involucradas y dependientes del conocimiento y eficiencia del personal.
Particularmente en la industria del retail, los vendedores experimentados no sólo saben cómo adquirir nuevos clientes, sino también cómo mantenerlos. Con un amplio conocimiento de las empresas y proceso de los clientes de larga data, los vendedores pueden brindar un servicio excepcional y mantener a los clientes felices. Lamentablemente, cuando los empleados que llevan mucho tiempo se retiran, los clientes sienten que arrancan desde cero con los nuevos empleados. De esta manera, en un escenario positivo cuando al empleado que ingresa recibe una capacitación integral y acceso a los registros de los clientes, puede tomar un tiempo y esfuerzo para que conozca los detalles de cada cliente, especialmente si la información no está digitalizada y se guardó en archivo o en el historial de los e-mails.
El problema no es falta de información, sino la imposibilidad de ubicarla fácilmente. Sin un lugar central de archivo digital de la información de las cuentas, el vendedor está incapacitado para recuperarla, debido al tiempo y esfuerzo que toma ubicar los datos necesarios. Así, a medida que ocurren las rotaciones, los clientes de muchos años sienten que arrancan de foja cero con la empresa con la que han estado trabajando desde hace años. Es en este punto, en que la lealtad del cliente puede evaporarse, la relación de años que tenían con el vendedor en el que confían, por lo que ya no es un factor de lealtad.
Puede tomar varios años para que el nuevo vendedor tenga el conocimiento y experiencia necesaria para brindar el nivel de servicio al cual estaban acostumbrados. Los clientes frecuentemente ven esto como una oportunidad para tratar con la competencia que les ofrece algún incentivo atractivo como menores precios y mejor servicio. En este sentido, muchas empresas reconocen que necesitan una herramienta para mitigar este riesgo, pero recién lo notan cuando ya han perdido el cliente.
Todo el escenario cambia si se cuenta con un software CRM para la gestión de la relación con los clientes. El sistema CRM, especialmente cuando está integrado con el ERP, brinda a los vendedores un acceso a toda la información que el empleado anterior haya registrado y archivado. El tiempo que tendrían que pasar buscando archivos, solicitando información a otros departamentos o buscando en un archivo digital compartido, puede dedicarse a buscar fácilmente en el software y contar con toda la información actualizada de los clientes.
No son sólo los vendedores son los que obtienen beneficios con esto, sino que todos en la empresa. De esta forma, cuando los clientes llaman a preguntar algo, cualquiera que tenga acceso al CRM podrá ayudarlos, así el cliente recibe la información que necesita rápidamente, y queda con la impresión que la persona con la que habla los conoce. En el caso que varios empleados traten con el cliente las relaciones y la lealtad están íntimamente vinculadas, como un todo.
Al contar con la visibilidad total de los registros del cliente y de su historial, el CRM permite a los vendedores anticipar las necesidades de los mismos y no sólo reaccionar a medida que ocurren los eventos. Lamentablemente, para muchas empresas, la decisión de invertir en el CRM mismo es reactiva y no proactiva, y es pospuesta hasta que ocurren algunas rotaciones de empleados o hay números de ventas que los fuerza a ponerlo en la lista de prioridades. Las consecuencias de no tener el CRM pueden ser pérdidas de clientes, baja en las ventas, menor satisfacción de los clientes o cualquier impacto negativo en la satisfacción de los clientes es increíblemente costoso. Por lo que, si su empresa aún no cuenta con un software CRM, considere el costo que puede tener perder clientes en su rentabilidad.
El contenido expresado en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor y no representa necesariamente la visión ni línea editorial de Poder y Liderazgo.
