El desempeño de Chile en competitividad digital vuelve a poner foco en la ejecución territorial. La expansión de NOW muestra cómo un enfoque centrado en técnicos y datos busca hacer predecible la última milla, con implicancias para productividad, calidad de servicio y formación técnica en regiones.
La competitividad digital se ha convertido en un determinante del desarrollo económico. En el Ranking Mundial de Competitividad Digital, Chile lidera en América Latina y se ubica en el puesto 43°, con avances en actitud adaptativa (25°) e integración tecnológica (30°). Ese posicionamiento, sin embargo, no se explica solo por infraestructura: depende de la capacidad de ejecutar en terreno con estándares consistentes en la denominada última milla.
En ese eslabón operan proveedores de servicios técnicos que conectan la inversión en redes con la experiencia real del usuario. Entre ellos, NOW, fundada en 2020, ha desplegado un modelo que traslada el foco desde la provisión de personal hacia la responsabilidad por resultados, combinando gestión de personas y uso intensivo de datos.
De la subcontratación a la responsabilidad por resultados
La empresa nació en un período de alta presión operativa —el inicio de la pandemia— y con un diagnóstico compartido por sus fundadores (Renzo Suazo, Pedro Albornoz, Wenceslao Vivanco y Verónica Ugalde): la precariedad laboral y la rotación afectaban la calidad del servicio y la continuidad de los equipos. La decisión fue redefinir el rol del proveedor y tratar a los técnicos como cliente interno.
“En NOW asumimos la responsabilidad completa del resultado en la última milla, no solo la provisión de personal”, explica Renzo Suazo. El enfoque, añade, parte desde formación, estándares claros, seguridad y sentido de pertenencia, apoyados por tecnología e inteligencia aplicada a planificación, trazabilidad y control de calidad. El cambio implica medir desempeño por cumplimiento y calidad, más que por volumen de órdenes ejecutadas.
Escala operativa y efectos en productividad regional
Hoy la compañía cuenta con cerca de 340 técnicos distribuidos entre Santiago, Arica, Iquique, Calama y Antofagasta. Entre 2022 y 2023 la operación duplicó ingresos y dotación, pasando de 150 a 300 técnicos, y extendió su presencia en el norte. Parte del crecimiento se explica por vínculos con establecimientos educacionales y formación técnico-profesional, como respuesta a la demanda por servicios especializados.
Desde la perspectiva de política pública y mercado laboral, el caso reabre el debate sobre cómo se forman y retienen capacidades técnicas en territorios donde la conectividad es condición para productividad y acceso a servicios.
“La conectividad no la garantiza un cable, sino una cadena humana que funcione”, sostiene Suazo, subrayando que fallas en instalación, logística o coordinación impactan directamente la percepción del servicio.
Datos y automatización para reducir fricción en la última milla
El segundo eje del modelo es la integración entre personas, operación y tecnología. NOW opera con un sistema apoyado en automatización que gestiona validaciones, agendas, alertas y cierres, con el objetivo de reducir errores y tiempos improductivos. A ello suma análisis avanzado de datos y modelos predictivos construidos con información histórica y operativa —carga de agenda, tiempos de atención, retrabajos, calidad y comportamiento por zona— para anticipar desvíos antes de salir a terreno.
Según la compañía, este enfoque permite asignaciones más precisas, menos traslados innecesarios y disminución de visitas fallidas, con efectos directos en costos, cumplimiento de compromisos y experiencia del usuario final. La interacción digital con clientes completa el circuito de seguimiento y productividad en terreno.
Estándares operativos y escala: el punto de tensión
El caso ilustra una tensión estructural del sector: la calidad de la conectividad depende tanto de inversión en redes como de estándares operativos y capital humano. Para el ecosistema, la pregunta es cómo escalar estos modelos sin perder consistencia, y qué rol jugará la formación técnica en regiones donde la demanda seguirá creciendo.
De cara a 2026, los fundadores proyectan consolidar el modelo y elevar estándares del trabajo técnico. El proceso queda abierto a evaluación en dos frentes: sostenibilidad del crecimiento y transferencia de prácticas a una industria donde la última milla seguirá siendo el punto crítico entre la estrategia digital y el servicio efectivo.
