La falta de coordinación humana y decisiones bajo presión siguen marcando la diferencia en la gestión de crisis complejas.
Los incendios forestales que afectan a las regiones del Biobío y Ñuble durante los últimos días han obligado a evacuar comunidades, interrumpir servicios críticos y coordinar a múltiples actores públicos y privados en escenarios de alta incertidumbre.
Más allá de la magnitud del fuego, estos eventos han vuelto a tensionar un problema estructural: la distancia entre los planes de emergencia escritos y la capacidad real de ejecutarlos cuando la crisis ocurre en tiempo real.
En ese contexto, la experiencia acumulada por la scale up chilena Viper durante 2025 entrega una señal clara. A lo largo del año, la plataforma participó en la gestión de más de 158 mil emergencias reales, enviando cerca de dos millones de notificaciones a equipos de respuesta en distintos sectores productivos y territorios del país.
A pesar de la magnitud de estas cifras, el patrón que se repitió fue consistente: el principal punto de falla no estuvo en la ausencia de protocolos, sino en la dificultad de coordinar personas durante los primeros minutos de la emergencia.
“Cuando ocurre una emergencia real, el problema no es que las organizaciones no tengan planes. El problema es que esos planes asumen tiempos ideales y comportamientos perfectos, algo que en la práctica no existe”, explicó Camilo Salazar, CEO de Viper.
La brecha entre el protocolo y la operación real
Durante años, empresas e instituciones han invertido en manuales de emergencia, protocolos de continuidad operacional y planes de contingencia. Sin embargo, los eventos recientes demuestran que la emergencia rara vez se comporta como está diseñada en el papel.
En situaciones reales, la información cambia minuto a minuto, las personas no siempre responden como se espera y las decisiones deben tomarse con datos incompletos, bajo presión y con impactos directos en la seguridad, la operación y la reputación organizacional.
“En terreno hay estrés, errores humanos e información incompleta. Si no logras coordinar rápido a las personas, el protocolo queda en el papel”, añadió Salazar.
Esta brecha se vuelve especialmente crítica en los primeros minutos, cuando confirmar quién recibió la alerta, quién puede actuar y quién toma las decisiones marca la diferencia entre contener una situación o escalarla.
Gestión de crisis centrada en personas y tiempo
A partir de esta experiencia, comienza a consolidarse una nueva mirada sobre la gestión de emergencias: la necesidad de soluciones diseñadas desde la operación real y no desde la teoría. En escenarios caóticos, la prioridad no es acceder a un manual, sino reducir la incertidumbre, validar información clave y ganar tiempo.
Sectores como energía, infraestructura crítica, salud, educación, banca, retail de alta afluencia y transporte concentran hoy una mayor exposición a eventos críticos. En todos ellos, el desafío no es solo técnico, sino profundamente humano: coordinar a cientos o miles de personas cuando el margen de error es mínimo.
Otro aprendizaje relevante es que la tecnología de emergencia solo funciona si se utiliza antes de la emergencia. La posibilidad de entrenar equipos, probar protocolos y simular escenarios resulta tan determinante como la respuesta misma. Una herramienta que se activa por primera vez en plena crisis, simplemente no cumple su objetivo.
“Después de miles de eventos reales, entendimos que la coordinación no puede depender de improvisación ni de sistemas paralelos que nadie usa bajo presión”, sostuvo Salazar. “La gestión de crisis tiene que ser parte del proceso de decisión, no un trámite posterior”.
Gobernanza, trazabilidad y decisiones bajo presión
La digitalización de la gestión de emergencias comienza también a jugar un rol creciente en gobernanza y cumplimiento normativo. Contar con registros precisos —quién fue notificado, cuándo, por qué canal y qué respuesta se obtuvo— permite transformar la rendición de cuentas en evidencia verificable, y no en reconstrucciones posteriores.
En ese contexto, plataformas como ViperMass, desarrollada a partir de la experiencia directa en emergencias reales, reflejan una tendencia mayor: la profesionalización de la gestión de crisis como una capacidad operacional estratégica, y no solo como un requisito formal.
A medida que los eventos críticos se vuelven más frecuentes y complejos —como lo evidencian los incendios que hoy afectan al sur del país—, el aprendizaje es claro: la resiliencia organizacional ya no depende solo de tener un plan, sino de la capacidad de ejecutarlo cuando el escenario deja de ser ideal.
