[Opinión] Relevancia de la calidad de servicio y de procesos en TI y ciberseguridad

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Por: Marta Meza S. Aseguramiento de Calidad y Normas ITQ Latam


Una de las mayores diferenciaciones en el ámbito de las tecnologías de la información y ciberseguridad es la calidad, ya que siempre es una carta muy buena de presentación. Los clientes siempre buscan calidad en sus servicios y en la atención que reciben; eso engloba desde la implementación del servicio hasta el proceso de facturación,  para lo cual son  fundamentales los procesos  que ayudarán a trabajar en orden, disciplina y sobre todo tolerancia a los cambios.

Por lo mismo, la calidad también debe ser una ocupación interna, es decir, una empresa debe tener cultura de calidad. Así, el foco será la calidad a toda prueba y de manera transversal, tanto para el cliente interno como externo.  A ellos no solo les sirve que se maneje bien el sistema, sino todo.  Por lo tanto, trabajar bajo estándares de calidad es el mejor marketing para una empresa, asegurando así  su continuidad en el mercado.

En ese contexto, existen diversas formas de asegurar  y medir la calidad. Entre ellas, diferentes normas y estándares internacionales, como ITIL y/o ISO, por mencionar las más reconocidas.  Lo importante aquí es tener la certeza de que la calidad es y debe ser permanente, por lo que tiene que  estar en constante seguimiento y control  junto al cliente.

Así, por ejemplo, deben medirse periódicamente los KPI y niveles de gestión, al igual que el cumplimiento de promesa. Esto  significa entregar de manera  correcta y oportuna el servicio acordado.  Lo que se promete se cumple. Esa es la premisa que permite estar cerca y conocer las necesidades del cliente,  apoyando su negocio en lo que requiera. De eso se trata, además, ser un partner tecnológico.

Por lo anterior,  cuando una empresa  contrata a otra para entregar un servicio, es importante preocuparse, revisar  y solicitar credenciales que acrediten la calidad de los procesos relacionados con  el servicio, así como la expertise de los profesionales,  la metodología que se utilizará para la toma de decisiones para implementar mejoras continuas y las certificaciones pertinentes

Con todo, lo cierto es que crear y potenciar una cultura de la calidad impone diversos desafíos, partiendo por una dirección o gerencia comprometida. Quienes lideran el negocio o empresa son los encargados de hacer de la calidad una forma de trabajo, tanto en su equipo como de cara a sus clientes.  Asimismo, la compañía debe estar predispuesta al cambio y a la mejora continua en todas sus áreas. Por último, la capacitación y entrenamiento deben ir a la par con los avances del mercado, sobre todo en un mercado como el de las TI y ciberseguridad, se debe estar más que al día. Solo así es posible contribuir a una cultura de calidad.


El contenido expresado en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor y no representa necesariamente la visión ni línea editorial de Poder y Liderazgo.


 

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