Por: Gonzalo Cruells. CEO Fastco
Comunicarnos de forma remota en la actualidad se ha transformado en una de las actividades más rutinarias. Pero en su origen, las llamadas telefónicas requerían de una tercera persona para conectar la línea del emisor con el aparato del receptor: las operadoras telefónicas. Esta labor no sólo permitió que uno de los avances tecnológicos más revolucionarios de la época se desarrollara y creciera en todo el mundo, sino que fue clave para la comunicación, sobre todo, de la primera parte del siglo XX.
Al comienzo, las operaciones en torno a la conexión de los llamados estuvo a cargo de hombres, sin embargo, a medida que comenzaron a surgir y aumentar la cantidad de centrales telefónicas, las mujeres rápidamente lideraron este campo laboral. Su rol era fundamental, pues no sólo eran el puente de comunicación entre seres queridos, también intermediaban en importantes relaciones comerciales.
Debido a la importancia del rol social que cumplían, es que desde el 1 de junio de 1981 se celebra en Chile el “Día Nacional de la Operadora Telefónica”. Se eligió esta fecha en honor a Luisa Acosta, quien ese día, pero de 1961, cumplió 50 años de servicio como operadora de la entonces Compañía Telefónica en Valparaíso. El homenaje a Acosta se debió a su notable compromiso con su trabajo durante el gran terremoto del año 1906, ocasión en la que trabajó sin descanso, por varios días, para no dejar incomunicada a la población del lugar ante una tragedia que cambió para siempre a esa ciudad.
Eran absolutas protagonistas de la evolución de las comunicaciones, tanto así que su capacidad de influencia fue lo que, precisamente, dio pasó a la automatización de las llamadas telefónicas. A fines de 1889, el propietario de una empresa de pompas fúnebres descubrió que las operadoras estaban desviando llamadas a su principal competidor en el negocio. En lugar de quejarse, inventó un aparato que no requería de la intervención de las centrales, era el conmutador Strowger. Con ello se dio inicio a la era de las llamadas directas entre particulares o, en este caso, entre los propietarios de un teléfono de la época.
Poco a poco, las centrales telefónicas fueron disminuyendo a medida que el avance tecnológico avanzó en el mundo; en Chile desaparecieron en la década de los 90. Pero el trabajo de las operadoras no terminó, sino se trasladó hasta los contact center, donde hasta el día de hoy operan como puente entre empresas y consumidores y, si bien no es un campo exclusivo de mujeres, ellas siguen liderando el campo laboral. En el caso de Fastco Group, un 70% de los colaboradores de Contact Center son mujeres, mientras que en el caso de SOS Group la cifra alcanza al 50%.
Y es que atender las necesidades de los consumidores por teléfono no es una tarea sencilla. Muchas veces las y los operadores reciben malos tratos e incluso insultos al no recibir la respuesta o solución que el cliente espera, por lo que es necesario contar con increíbles habilidades blandas para desarrollar este trabajo, como empatía, paciencia, etc. Su rol sigue siendo fundamental, pues son la primera línea en la atención de clientes.
¿El futuro de la telefonía y sus operadoras y operadores? Probablemente estará dado no sólo por la capacidad de realizar llamadas de forma sencilla, sino que tendrá cada vez más valor un ecosistema de servicios que doten de valor a las comunicaciones y acompañen sus nuevos requerimientos y formas de acercarse al cliente.
El contenido expresado en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor y no representa necesariamente la visión ni línea editorial de Poder y Liderazgo.
