Por: Miguel Ángel Alfaro. CEO SCM Latam
Un chileno de a pie en estos tiempos, con medidas sanitarias que restringen la movilidad para comprar, recurre a Internet y a las casas comerciales que disponen de un sitio para el mismo propósito. Algunos con mejores funciones, más cómodos, intuitivos, sencillos y eficaces. Otros, harto menos amigables. A esto hay que sumar los medios de pago, con similares diferencias para mejor o para peor. Lo cierto es que, en general, se puede comprar, a veces lo que se busca o lo que se puede encontrar.
Otro asunto es el despacho y consiguiente recepción en la dirección que se registró. Aquí las diferencias con abismales. Unos comercios cumplen a la perfección, otros a medias y otros derechamente no cumplen, provocando un listado interminable de reclamos y frustrando la confianza que tanto cuesta conseguir y consolidar al momento de hacer comercio electrónico, más aún en tiempos de pandemia y confinamiento.
Para muestra un botón, como dice el dicho popular, de cuando el proveedor cumple la promesa. Compré un disco de vinilo por Mercado Libre, The Dark Side of the Moon de los británicos Pink Floyd. Al día siguiente, tal como fue la promesa, golpeaban mi puerta con el disco, tal como indicó el sistema cuando finalicé la compra. Satisfacción ciento por ciento.
En la otra línea, algo muy distinto es lo que publica la prensa. Por ejemplo, Sernac inicia procedimiento voluntario colectivo con Sodimac tras recibir 45.382 reclamos de consumidores en los últimos 12 meses, principalmente por demoras en los despachos. ¿Cómo es posible que en 12 meses a más de 45 mil usuarios Sodimac no le cumpla? Es decir, no cumplen con los plazos de entrega, evidenciando dificultades de logística que, con inversión en mejora de procesos y buenos contratos, se resuelven como de seguro lo hace Mercado Libre.
Hay desidia culposa donde el costo se lo cargan al comprador y, haciendo un análisis del fenómeno, parece que son decisiones conscientes tomadas desde una posición dominante, donde el mercado es tolerante al abuso sin desmedro en su demanda.
Pero no todo es tecnología. Existe consenso de que esto se trata de la cultura de un número no menor de grandes empresas chilenas que no están acostumbradas a ganar ventas por diferenciarse con un buen servicio en la última milla, sino que más bien a usar una suerte de convicción extractiva desde su posición de proveedor sin competencias hacia la comunidad.
Interesante resulta analizar, entonces, la frase de Juan Martín de la Serna, VP de Mercado Envíos, la pata logística de la compañía cuyo ethos es que las cosas lleguen bien y rápido. Esa es la gran diferencia con nuestro caso chileno.
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