Por: Nicolás Perdomo. Vicepresidente de ventas de Backbase para América Latina
En la era digital actual, los bancos en América Latina están adoptando un enfoque revolucionario que va más allá de simplemente facilitar transacciones financieras. La evolución de la tecnología ha transformado cómo las instituciones interactúan con sus clientes, creando experiencias más personalizadas y digitales.
A nivel global, los pagos digitales están emergiendo como la opción de pago preferida por los consumidores. De acuerdo con Statista, el número de usuarios de billeteras digitales en América Latina superó los 605 millones en 2023. Esto sitúa a la región como el tercer mercado más grande en pagos digitales, detrás de China y África. Como resultado, las instituciones financieras en América Latina están invirtiendo más en sus servicios digitales.
En Chile, esta revolución no es ajena. Según datos de Transbank, cerca del 20% de los pagos en comercio electrónico se realizan a través de billeteras digitales, un aumento significativo del 6% desde 2021. Además, se proyecta que para 2026, este porcentaje alcance un impresionante 54%, con más de 30 billeteras digitales operando en el país.
Este cambio hacia los pagos digitales no es solo una cuestión de conveniencia, sino también de demanda del consumidor. Según un informe de Minsait Payments, el 45% de los chilenos están de acuerdo en eliminar el efectivo como medio de pago, mientras que el 57% prefieren realizar exclusivamente transacciones digitales. Esta tendencia refleja la creciente necesidad de servicios financieros más eficientes y adaptados a las necesidades individuales de los usuarios.
La industria bancaria en América Latina está acelerando la adopción de funcionalidades digitales modernas para comercializar nuevos productos a través de diferentes canales y ofrecer una experiencia de usuario mucho más intuitiva. Los bancos en la región están priorizando actualmente la mejora de sus canales digitales, como la página web o la aplicación móvil; y como próximo objetivo, se encuentra el desarrollo de nuevos canales digitales de atención directa que ofrezcan asistencia virtual instantánea y altamente personalizada.
El factor fundamental para la creación de estas nuevas experiencias bancarias digitales radica en la personalización. Por eso, la industria está migrando hacia un enfoque centrado en el cliente, donde la banca se convierte en parte integral de la vida diaria de cada usuario. Según un reciente estudio de Economist Impact, el 86% de los ejecutivos bancarios encuestados en América Latina cree que la banca se integrará en la vida de los consumidores y en las cadenas de valor de las empresas, superando el promedio mundial del 79%.
¿Pero cómo pueden los bancos en la región transformar sus capacidades digitales para ofrecer experiencias más personalizadas e integradas? La clave está en emplear tecnologías financieras para proporcionar servicios adaptados a las necesidades individuales de cada cliente. Un ejemplo destacado de esta tendencia es la utilización de asistentes virtuales basados en IA, los cuales brindan respuestas instantáneas a consultas comunes y guían a los clientes a través de procesos complicados.
Según el estudio de Economist Impact, el 84% de los ejecutivos bancarios en Latinoamérica concuerda en que desbloquear el valor de la IA será el diferenciador clave entre los bancos exitosos y los menos exitosos. De hecho, muchos bancos líderes en la región ya han implementado exitosamente asistentes virtuales que han reducido los tiempos de espera y mejorado la satisfacción del cliente.
Otras tecnologías financieras que están siendo adoptadas por las instituciones financieras en Latinoamérica incluyen el blockchain, automatización inteligente, soluciones de finanzas embebidas, banca en la nube y tecnologías de procesamiento de datos en tiempo real.
Con el aumento de las expectativas de los consumidores y la oferta de servicios financieros más personalizados, las nuevas tecnologías están forzando a los bancos a reevaluar su rol y ajustar sus operaciones. Según la encuesta realizada por Economist Impact, el 48% de los bancos latinoamericanos considera que adoptar un enfoque de ecosistema digital será la principal evolución de su modelo de negocio en los próximos 12 a 24 meses.
Aquí es donde empresas de tecnología financiera, como Backbase y nuestra plataforma de Engagement Banking, desempeñan un papel fundamental para acelerar la transformación digital de las instituciones financieras en Latinoamérica, permitiendo que sus operaciones se ajusten al ritmo de la banca moderna y al estilo de vida de los nuevos usuarios en la región.
La Plataforma de Engagement Banking de Backbase ofrece un marco de plataforma modular con capacidades de uso frecuente, lo que permite a las instituciones financieras conectarse rápida y seguramente a sus sistemas core y CRMs, así como a fintechs de terceros. La plataforma ofrece una estructura digital con altos niveles de personalización para orquestar todas las interacciones de clientes y empleados a través de canales digitales. Además, su arquitectura basada en micro servicios expuestos a través de APIs, hace que los bancos puedan enfocarse en diseñar experiencias de usuario diferenciadas y ofrecer un valor comercial más significativo.
Cabe destacar que todas estas tecnologías están siendo integradas de manera rigurosa para cumplir con las normativas de seguridad, dado que esta sigue siendo la preocupación principal para los usuarios de servicios bancarios digitales. Afortunadamente, los bancos en la región están respondiendo de manera eficaz a esta inquietud y están abordando este problema mediante la adopción de tecnologías avanzadas adicionales, como la autenticación biométrica y el end-to-end encryption. Además, los gobiernos también están haciendo de su parte, cada día estableciendo más marcos regulatorios para garantizar un entorno financiero seguro y confiable.
Los bancos en América Latina están avanzando hacia experiencias bancarias digitales y memorables que van más allá de las simples transacciones. La personalización impulsada por la IA, la integración de plataformas modulares, la seguridad avanzada y la agilidad en los procesos son pilares fundamentales de esta transformación. Al abrazar estas tendencias, los bancos no solo se mantendrán competitivos en el mercado actual, sino que también establecerán nuevos estándares de excelencia en la experiencia del cliente en la región.
El contenido expresado en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor y no representa necesariamente la visión ni línea editorial de Poder y Liderazgo.
