Por Josefina Soto. Chief Customer Officer en MIND
Hace no mucho tiempo, ante cualquier duda -qué ponernos, qué cocinar o cómo solucionar un problema- el camino era el mismo: acudir a ese conocido que solemos apodar San Google o YouTube y teclear, esperando encontrar una respuesta en un mar de alternativas que, a menudo, nos dejaba sin una solución clara.
Hoy hemos encontrado un nuevo amigo, más preciso, que siempre tiene respuesta en el mismo lugar y que nos habla como si nos conociese de toda la vida: Chat GPT, Gemini, Copilot, o como ustedes quieran llamarlo, de seguro ya le han apodado un nombre a su asistente de Inteligencia Artificial (IA) favorito.
La IA se ha convertido en una nueva capa de comportamiento, tomando un rol central y de primera línea en cómo las personas acceden a información, solicitan consejo y toman decisiones. La tesis es simple: la IA está transformando el Zero Moment of Truth (ZMOT), ese momento crítico en el que el consumidor investiga activamente antes de tomar una decisión de compra. Esto impacta directamente cómo las marcas y empresas deben operar, en un auge de la IA generativa que marca un cambio definitivo en las estrategias de marketing.
Ya no solo preguntamos a la IA sobre datos. La utilizamos para consultas cotidianas. En Chile, por ejemplo, el 58% de las personas la ha usado para pedir consejos personales. Esto revela que la IA pasa de ser una herramienta a un “asistente personal” o una “compañía” para validar ideas y decisiones.
Piensa en la vida diaria: desde pedir una receta con ingredientes limitados, hasta buscar la tendencia de moda adaptada a tu estilo, o usarla como primer punto de consulta médica (antes de un profesional). La gente acude a la IA porque ofrece una respuesta inmediata, personalizada y sintetizada, saltándose el laberinto de enlaces.
Si los usuarios migran del clic al chat, se produce un “cambio de guardia” en el descubrimiento de contenido. Antes, la meta era ser el primer resultado de la búsqueda para ganar ese ZMOT. Ahora, si la persona le pregunta a una IA: “Dame tres opciones de detergentes ecológicos”, la respuesta es una mención directa a una marca. La IA es un filtro sofisticado que sintetiza la información clave.
Esto obliga a redefinir el juego del marketing: 1. De la Visibilidad a la Autoridad: El contenido debe ser tan autorizado y valioso que la propia IA lo utilice para construir sus respuestas. 2. Del Tráfico a la Credibilidad: Las empresas deben ser fuentes confiables que la IA “confíe” en citar. 3. Del SEO al “IAO” (Optimización para IA): El marketing debe ser una estrategia profunda para responder a las preguntas directas y satisfacer su nuevo ZMOT.
La Inteligencia Artificial no es el fin del mundo digital, sino su reinvención. El desafío de esta era es esencialmente humano. Para las empresas, la gran reflexión es esta: el cambio de comportamiento de las personas es un tsunami.
Si los clientes migran a interfaces de chat para obtener respuestas directas sobre productos y servicios, las marcas que no comprendan esta nueva interacción corren el riesgo de volverse invisibles en el nuevo ecosistema. No se trata de juzgar a la IA, sino de comprender a la persona que la utiliza en este nuevo ZMOT.
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