Por: Viviana González. Gerente BPO y Plataformas en Grupo Avanza
Muchas empresas viven en un dilema constante cuando los números no andan bien. Por un lado están quienes promueven la idea de abaratar costos -sacrificando incluso la calidad-, mientras que otros se oponen con fuerza a esta idea porque consideran que traiciona el propósito esencial de un producto o marca.
El caso de Nike es bastante gráfico. En junio del año pasado, la famosa marca deportiva perdió $28.410 millones en valor de mercado debido a una serie de malas decisiones que comenzaron en 2020, cuando llegó un nuevo CEO que ordenó reducir costos y aumentar los beneficios. Los tres pilares que caracterizaban a la compañía, producto de calidad, campañas de branding inspiradoras y una cadena de distribución omnipresente, se vieron afectados y eso llevó a que Nike perdiera espacio frente a la competencia.
Ese es precisamente el problema que surge cuando abordamos los desafíos enfocándonos sólo en un aspecto y sin mirar el mapa completo.
Suena muy lógico cuidar las finanzas, pero ¿Qué pasa con la fidelidad de los clientes cuando ven un cambio negativo en el producto o servicio que están acostumbrados a recibir? ¿No es razonable pensar también que buscarán otra opción más acorde a sus necesidades y que lo que pensamos que sería una buena medida, termina siendo justo lo contrario?
Por eso, cualquier medida debe enfocarse en hacer las cosas bien y mantener ese sello como principio fundamental, como un paraguas que permea a todo el resto de las decisiones corporativas.
Se pueden optimizar recursos aplicando tecnología, innovación y cualquiera de las nuevas herramientas hoy disponibles, pero debemos pensarlo dos veces si se llega a dañar de alguna manera la reputación que hemos conseguido en el mercado.
La clave está en encontrar el equilibrio entre calidad y eficiencia en costos, teniendo siempre en cuenta a las personas. Esto significa preocuparse de lo que entregamos hasta el más mínimo detalle, contar con sistemas de logística internos, las certificaciones correspondientes y un área de servicio post venta que responda rápido y levante cualquier tipo de problema para que no vuelva a ocurrir en el futuro.
Más que ver todos estos ítems como un ‘gasto extra’, hay que mirarlos como una inversión necesaria para destacar y lograr la satisfacción, permanencia y fidelización de los clientes.
La rentabilidad no tiene por qué ser un opuesto de la calidad, es más bien algo que surge cuando mantenemos la esencia del negocio y nos preocupamos de que el flujo funciona y estamos realmente entregando lo que prometemos. Compromiso, preocupación y diligencia debieran ser siempre los valores que nos distinguen y en los que nos basamos antes de tomar cualquier decisión estratégica.
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