Por Julio Farías, CEO de Zerviz
Durante años, muchos centros de contacto se guiaron por una lógica simple: volumen. Si llamabas lo suficiente, alguien atendería. Ese libreto ya no funciona. En Chile, el marco regulatorio y el comportamiento del consumidor están empujando un giro histórico que cambió de insistir a consensuar, de interrumpir a aportar valor.
Tres señales lo confirman. La primera es la Ley 21.719, que moderniza la protección de datos personales, crea la agencia y eleva el estándar de consentimiento, transparencia y seguridad. Si usas datos para contactabilidad, debes justificar la base legal, registrar tratamientos y demostrar accountability: en la práctica, un sistema que deja huella verificable de que se respeta el consentimiento.
La segunda es el “No Molestar” del SERNAC, que obliga a las empresas a dejar de insistir cuando el consumidor lo solicita. Se trata de una herramienta gratuita y de efecto inmediato, cuyo incumplimiento expone a sanciones bajo la Ley del Consumidor.
La tercera, vigente desde agosto de 2025, obliga a que las llamadas comerciales usen prefijos únicos: 600 para comunicaciones solicitadas y 809 para no solicitadas. Con ello, el usuario identifica el tipo de llamada y la autoridad puede fiscalizar con trazabilidad, siendo el incumplimiento denunciable ante la SUBTEL.
Los datos también dicen basta. Chile promedia 28 llamadas no deseadas por persona al mes y un 71% de tasa de spam sobre llamadas desconocidas. De ese universo, 46% corresponde a telemarketing o cobranzas y 25% a fraude. La traducción es clara: la mayor parte de lo indeseado no es delito, es mala experiencia.
Cumplir la ley es condición necesaria, pero no suficiente. El contexto económico en Chile y LATAM exige optimizar cada contacto: no perder ventas por insistencia, sino ganarlas por relevancia. El rechazo a lo no consentido es rotundo y la marca que insiste erosiona confianza y retorno.
La respuesta estratégica es convertir el cumplimiento en una plataforma de confianza y diseñar experiencias opticanal que partan por canales digitales, con llamadas solo cuando estén autorizadas y justificadas.
Esto implica gestión de preferencias, frecuencia, horario y respeto efectivo a la negativa del usuario. Supone orquestar por intención y no por campaña: si el cliente abrió el WhatsApp consentido o la app, ese es el canal prioritario.
También obliga a que cada mensaje valga el tiempo del cliente: una notificación útil rinde más que tres llamadas consecutivas. En un escenario de fraude y deepfakes, conviene reforzar controles.
Todo esto reconfigura la sala del call center. Los indicadores dejan atrás los “intentos por minuto” y se concentran en contactabilidad consentida, resolución en el primer contacto y reconfirmación de permisos.
La tecnología debe incluir un gestor de consentimientos multicanal, verificación de identidad, etiquetado correcto de numeración 600/809, listas negativas sincronizadas con No Molestar y ruteo por intención.
Las marcas que diseñen experiencias opticanal, respeten el tiempo del usuario y personalicen con datos bien gobernados serán las que ganen. El cumplimiento dejó de ser un escudo, ahora es el punto de partida de una relación que el cliente elige tener.
Y ahí vuelve a valer la pena que el teléfono suene.
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