Por: Carlos Miranda Kosch. Director comercial de Brandlive by Infracommerce
Hablemos del mes del amor… Si bien es cierto esta fecha es para celebrar el amor y la amistad, hoy en día va más allá, porque nos permite reflexionar acerca de las nuevas relaciones que se establecen entre marcas y consumidores. Como en toda relación, cuanto más conozcamos y escuchemos al otro, más se fortalecerá el vínculo. En este contexto, cuando nos referimos al vínculo emocional que se crea entre un consumidor y una marca, hablamos del concepto de “brand engagement”.
De acuerdo a un reciente estudio de Forrester, el 25% de las empresas podrían perder más del 1% de sus ingresos anuales al no responder satisfactoriamente a los problemas y eventos sociales con los que se identifican sus clientes y esto nos lleva a pensar más allá de los conceptos de calidad y competitividad. La conquista, entonces, supone establecer una relación más auténtica y cercana, apuntando a las emociones de las personas.
Muchos consumidores consideran casi más poderosas a las empresas y a las marcas que a los propios gobiernos, y por eso les piden que actúen a favor del bienestar social. El consumidor pide más storydoing y menos storytelling, quiere que las empresas hagan en lugar de decir, que estén disponibles y mantengan la cercanía, por lo tanto, ¿cómo es posible mantener la atmósfera de enamoramiento y lograr el amor para siempre?
Enamorándose primero de lo que sus clientes necesitan, generar estrategias de marketing, foco en los atributos, servicio para resolver problemas, poder brindar pequeños detalles que excedan las expectativas y respetar el pacto sagrado entre marca-cliente.
Cada marca puede construir relaciones con sus usuarios, ya sea por su experiencia de compra on site o a través de la recepción de su producto. Es por esto por lo que la perdurabilidad de esa relación no sólo beneficia a la marca, sino también a la confianza con el cliente. Hoy existen herramientas que permiten reconocer los gustos y preferencias de cada usuario y esto tiene que servir para profundizar dicha relación.
“Mimar” al cliente, no ignorar sus signos y comportamientos y anticiparse a las fechas importantes son clave para que una marca continúe su paso firme en el eCommerce y aproveche oportunidades de ventas. En conclusión, si quiero enamorar se trata del cliente, no de mí.
El contenido expresado en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor y no representa necesariamente la visión ni línea editorial de Poder y Liderazgo.
