Por: Alejandra Rojas. Gerente de Operaciones de Negocios de Adexus
Para hablar de servicios memorables debemos tener el mismo concepto de “memorable”. Según la RAE es un adjetivo que da cuenta de algo “digno de memoria”. Además, en el uso generalizado que se le da, se puede advertir una connotación positiva: “célebre, afamado, famoso, renombrado, conocido, destacado, notable, inolvidable”.
Dentro de los aspectos relevantes para establecer una oferta de servicios memorables es saber para quién y cuándo. En 2018, según el estudio “The store of the future” (“La tienda del futuro”) de Goldman Sachs, las compras a nivel mundial en formato físico representaban el 85% de ingresos para las marcas y que esta tendencia no cambiaría en los próximos 5 años. Este pronóstico claramente no se cumplió.
A dos años de ser formulado y dada las circunstancias, cambió la forma de entregar una experiencia. Sin embargo, el usuario sigue siendo el mismo, y es el cliente final del retail, que hoy, más que nunca, demanda soluciones digitales como optimización en las entregas, inventarios en línea, multicanalidad, seguridad en sus pagos, por mencionar algunas.
El retail debe buscar la forma de atender en las nuevas condiciones exigidas por sus clientes, para poder entregar la preciada experiencia de compra memorable y mantener -e idealmente incrementar- sus ventas, sus ganancias y su negocio. Las soluciones digitales deben ser entregadas a su vez por uno o varios proveedores expertos en la materia, y que permitan a su vez al retail, gozar de un servicio memorable, porque es aquí, donde la mantención en el largo plazo cobra sentido, en la entrega de servicios.
Una distinción importante es que una experiencia memorable no es necesariamente de largo plazo, pero la entrega de servicios memorables puede y debe resultar en relaciones de largo plazo. La entrega de servicios tiene una complejidad intrínseca, que radica en conocer muy en detalle los distintos componentes, relaciones, capas y soluciones orquestadas por el retail para entregar sus servicios y productos al cliente final.
Los proveedores de servicios tecnológicos y de comunicaciones muchas veces deben hacerse cargo de operaciones altamente complejas, con partes y piezas integradas y heredadas, incluso con componentes obsoletos que deben seguir coexistiendo con nuevas piezas de software creadas para satisfacer condiciones de negocio actuales. No es fácil deshacerse de estos viejos componentes, y tampoco mantenerlos, pero se hace necesario porque el costo y el esfuerzo de cambiarlos sencillamente no se justifica.
La relación de largo plazo pudiera por tanto derivar en una relación de dependencia, tanto del know how como del ecosistema, mientras más complejo, mayor pudiera ser dicha dependencia. Es clave entonces que el cliente descanse en su proveedor mediante una relación de confianza, de constante renovación y acompañamiento, para ir flexibilizando y migrando a nuevas y mejores soluciones tecnológicas, mitigando riesgos, con manos expertas, que dan cuenta de los resultados, con compromiso, seriedad y presencia 24X7.
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