Estudio de HubSpot revela que 88% de líderes ya usa inteligencia artificial, pero sólo dos de cada diez empresas la integran estratégicamente en sus flujos de trabajo
La inteligencia artificial empresarial ya está instalada en Chile, pero su adopción todavía no se traduce necesariamente en mejores resultados comerciales. Un estudio de HubSpot revela que el 88% de los líderes de marketing, ventas y servicio al cliente ya utiliza IA en sus operaciones, aunque apenas dos de cada diez empresas la tiene realmente integrada en sus flujos de trabajo.
El reporte “Tu IA produce más, pero no produce mejor en 2026” encuestó a 720 líderes comerciales en Latinoamérica y España, entre ellos 102 ejecutivos chilenos, distribuidos entre equipos de marketing, ventas y servicio al cliente. Su principal conclusión apunta a una brecha que no depende sólo del acceso tecnológico, sino de la capacidad de conectar la IA con datos reales, contexto del cliente y objetivos de negocio.
En la práctica, muchas organizaciones están usando IA para generar más contenido, redactar más correos, automatizar respuestas o acelerar tareas internas. Sin embargo, el estudio advierte que más producción no equivale necesariamente a mejor desempeño, especialmente cuando la tecnología opera desconectada del historial, las necesidades y el comportamiento de los clientes.
El problema no es la IA, es el contexto
El diagnóstico de HubSpot plantea que la principal dificultad para las empresas chilenas no está en adoptar herramientas, sino en usarlas con información suficientemente confiable y contextualizada. Cuando la inteligencia artificial no conoce el historial del cliente, sus conversaciones previas, sus solicitudes o lo que se le prometió, puede acelerar procesos, pero también generar respuestas poco pertinentes o decisiones mal orientadas.
En ventas, la brecha aparece con especial claridad. Según el informe, 64% de los vendedores en Chile dedica entre cinco y 15 horas semanales a tareas administrativas, como actualizar el CRM, redactar correos de seguimiento o construir listas de prospectos, en vez de concentrarse directamente en vender. Además, 66% de los equipos perdió o retrasó al menos un negocio durante el último mes por información incompleta en el sistema.
Andrés Aranda, director de ventas de HubSpot para Latinoamérica, sostiene que el punto crítico no está en una resistencia cultural a la tecnología, sino en la falta de confianza cuando la herramienta no responde al contexto específico de cada negocio. Según plantea, “los equipos chilenos no se resisten a la IA, se resisten a adoptarla sin confiar en que va a funcionar bien en su contexto específico”.
Para el ejecutivo, esa exigencia es razonable porque la promesa de la inteligencia artificial pierde valor cuando no está conectada con el conocimiento real del cliente. En sus palabras, “una herramienta que no conoce a tu cliente no puede ayudarte a crecer con él”.
Marketing: personalizar sin datos es adivinar
En marketing, el estudio identifica que las tácticas con mayor retorno de inversión en Chile tienen un factor común: todas requieren conocer al comprador con profundidad. Entre ellas aparecen la automatización de secuencias de nutrición, las conversaciones directas uno a uno, el liderazgo de pensamiento, el contenido educativo y la personalización.
La advertencia del reporte es directa: sin datos reales e integrados, la personalización se transforma en una ilusión. Es decir, una empresa puede producir más mensajes o segmentar más campañas, pero si la información de base está incompleta o dispersa, la experiencia final difícilmente será relevante para el cliente.
El informe también registra un cambio relevante en los canales de contacto. Las redes sociales lideran con 67% de efectividad reportada, seguidas por el correo electrónico, con 40%, y WhatsApp, con 37%. El SEO tradicional, en cambio, enfrenta un contexto más desafiante, ya que el documento sostiene que 60% de las búsquedas en Google termina sin clic, mientras los usuarios comienzan a consultar directamente en motores de respuesta como ChatGPT, Gemini o Perplexity.
Ante esa transformación, 86% de los líderes de marketing chilenos encuestados ya está tomando medidas en Answer Engine Optimization, conocida como AEO, ya sea como parte activa de su estrategia o en fase piloto. La tendencia obliga a las marcas a pensar no sólo en buscadores tradicionales, sino también en cómo ser consideradas por sistemas de IA que entregan respuestas directas.
Servicio al cliente: automatizar sin perder trato humano
El área de servicio al cliente aparece como la más avanzada en adopción de inteligencia artificial. Según HubSpot, 87% de los equipos ya utiliza IA, principalmente para clasificar tickets, resumir conversaciones largas y detectar patrones en preguntas frecuentes. Sin embargo, las principales preocupaciones no son tecnológicas, sino relacionales: respuestas incorrectas o sin contexto, reacción negativa del cliente y pérdida del trato humano.
El reporte señala que 84% de los líderes de servicio estima que entre 20% y 60% de sus tickets podría resolverse sin intervención humana si contaran con las herramientas y el contexto adecuados. Por eso, la discusión ya no parece estar en si automatizar o no, sino en cómo hacerlo sin deteriorar la calidad del vínculo con los clientes.
Aranda resume esa tensión al plantear que el verdadero desafío no es acceder a la tecnología, sino dotarla de información suficiente para que genere valor. “El problema no es el acceso a la inteligencia artificial. El problema es el contexto”, puntualiza.
El ejecutivo agrega que la IA puede dejar de ser ruido operativo cuando entiende la relación completa con cada cliente. “Cuando la IA sabe quién es el cliente, qué compró, qué le preocupa y qué le prometió el equipo, su impacto deja de ser ruido y se convierte en parte de la estrategia”, afirma.
El salto pendiente: integrar IA, datos y estrategia
El estudio deja una advertencia relevante para las empresas chilenas: la inteligencia artificial puede aumentar productividad, reducir tiempos y acelerar respuestas, pero si opera sin datos confiables ni integración con el negocio, corre el riesgo de amplificar desorden, duplicar tareas o generar interacciones poco útiles para el cliente.
Para avanzar hacia una adopción más estratégica, las organizaciones deberán conectar sus sistemas de CRM, marketing, ventas y servicio al cliente bajo una lógica común. Eso implica datos limpios, procesos definidos, equipos capacitados y métricas claras para evaluar si la IA realmente mejora resultados.
Chile ya entró en una etapa de uso masivo de inteligencia artificial empresarial. El desafío ahora será convertir esa adopción en mejores decisiones, mayor eficiencia comercial y vínculos más sólidos con los clientes. En ese tránsito, el verdadero diferencial no estará sólo en usar IA, sino en integrarla con estrategia, contexto y conocimiento profundo del mercado.
