Por Leo Wurman. CRO en Ocular Solution
La escena se repite en miles de casas y oficinas. Alguien se sienta frente al computador para hacer algo simple: cambiar la fecha de un vuelo, actualizar los datos de un seguro o pedir un certificado. Media hora después esa misma persona sigue ahí.
Abrió cuatro pestañas, llenó un formulario que se borró al volver atrás y recibió un mensaje que decía “campo inválido” sin decir cuál. Termina llamando a un amigo, hijo, a un sobrino, a un compañero de trabajo o bien eso quedará para otro día.
No se trata de un problema de la persona, es un problema de diseño. El comercio electrónico documenta una tasa promedio de abandono de carro de 70,22%, y uno de cada seis compradores declara haberse ido por un proceso demasiado largo o complicado. Internet nos dio acceso a todo, pero no siempre nos dio la forma de llegar.
Y es aquí donde los agentes de Inteligencia Artificial cambian la ecuación. Un agente no es el chat de preguntas frecuentes que responde con un link, es la opción que entiende lo que la persona quiere lograr y trabaja dentro del sitio para conseguirlo.
Responde con contexto, porque no devuelve el reglamento completo, sino que la respuesta a la situación concreta de quien pregunta en un lenguaje cotidiano, y deja de repreguntar sin vergüenza. Completa la documentación, reconoce qué formulario corresponde, precarga lo que ya sabe del usuario, explica para qué sirve cada campo y valida los datos antes de enviar, no después.
Navega por la persona, la lleva al punto exacto del sitio -o recorre los pasos- y le muestra el resultado para que solo confirme. El sitio deja de ser un laberinto que hay que aprenderse y pasa a ser una conversación.
Quienes hoy tienen más de 40 aprendieron a hacer trámites en un mostrador. Al otro lado había alguien que traducía la burocracia, qué papel faltaba, dónde firmar y qué fila seguía. La digitalización eliminó al funcionario y no lo reemplazó por nada equivalente: quedó el formulario, pero se fue quien lo explicaba.
En Chile, el 88% de las personas mayores de 60 años tiene Internet en su hogar, pero solo el 42% lo usa de forma activa y apenas el 21% sabe utilizar Clave Unica. De ese universo solo un 5% ha recibido alguna capacitación digital formal. El problema, entonces, no es el acceso, sino que el acompañamiento.
La brecha empieza mucho antes de los 60, porque hay adultos que usan Internet a diario para trabajar y aun así delegan el trámite complejo, porque no tienen tiempo ni ganas de descifrar una interfaz nueva cada vez que se conectan a la red.
La métrica que importa
La industria proyecta que hacia 2029 la IA Agéntica resolverá de forma autónoma el 80% de las consultas comunes de servicio al cliente, con una reducción cercana al 30% en costos de operación. Son números que entusiasman a las gerencias, pero para quien está sentado frente a la pantalla hay una sola métrica relevante, y no es la velocidad, sino que si se pudo finalizar lo que se había determinado hacer.
Con todo, nada de esto funciona sin reglas claras. La persona tiene derecho a saber que habla con un agente y los datos que entrega para completar un formulario deben usarse solo para eso, con un consentimiento explícito y retención limitada.
En cualquier caso, debe existir una salida visible hacia un ser humano. Un agente que atrapa al usuario en un loop es peor que ninguno. La confianza es parte del producto, no un anexo legal.
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