Conversamos con el líder de una de las empresas de transportes de pasajeros más importantes y reconocidas del país para conocer cómo están enfrentando la actual situación sanitaria que afecta al país, los ineludibles impactos económicos y, por cierto, las oportunidades que surgen a alero de la innovación y el trabajo colaborativo para seguir siendo actores claves en la industria de la movilidad  nacional y regional

Santiago Caicedo, de profesión ingeniero mecánico de la Universidad y Master en Administración de la Universidad de Los Andes de Colombia, posee una trayectoria profesional de más de 10 años en logística y en Supply Chain en diversos países de Sudamérica, y hace un año asumió la gerencia general de Transvip con la misión de incorporar tecnología y nuevas líneas de negocio en soluciones de movilidad, con especial foco en las ciudades donde desarrollan sus actividades (Santiago, Calama y Antofagasta).

Hoy, esa tarea se ha convertido en un pilar esencial para enfrentar el complejo escenario que afecta a la economía nacional, pues la pandemia ha provocado que la compañía facture un 30% menos en sus ventas, que en tiempos normales eran cercanas a los 30 mil millones de pesos al año.

“Ha sido un proceso muy complejo. La actividad del aeropuerto, que era uno de nuestros principales ingresos (poco más del 50% de nuestras ventas), cayó un 95%. Es un golpe duro para cualquier empresa que de un día para otro más de la mitad de tu negocio desaparezca. En nuestro segmento corporativo (viajes corporativos), que representa cerca del 40% de nuestros ingresos, sufrimos una caída del 70%. Este último es un negocio que tiene la particularidad de recuperarse más rápido y de mejor manera que lo que sucede en el mundo del transporte de aeropuertos, donde seguramente la recuperación va a tomar algo más de un año para llegar a los niveles pre pandemia. Nuestro negocio industrial, que representa el 10% de nuestras ventas, se ha mantenido con relativa normalidad, ya que se desarrolla principalmente en faenas mineras, las cuales han continuado operando normalmente, aunque con las medidas de cuidado respectivas”, resalta el ex gerente de Uber Chile.

¿Qué acciones han debido impulsar para enfrentar esta compleja realidad?

“Para hacer frente a esta situación, tuvimos que accionar diferentes mecanismos, como reducción de costos, optimizar procesos, refinanciar pasivos y negociar plazos de pagos con varios de proveedores”.

“Pero las crisis siempre son una oportunidad. Decidimos reinventarnos, poniendo el foco en tres ejes. El primero fue destinar flota del aeropuerto a apoyar a empresas de servicios logísticos (actuando como partners), y también a otros clientes en sus despachos de última milla o delivery. Esto, en todo Chile. Partimos repartiendo medicamentos con algunos Hospitales, y ahora estamos trabajando con clientes que requieren entregas de todo tipo de carga al consumidor final. El valor que agregamos es que podemos optimizar las rutas con tecnología propia y hacemos las entregas en el mismo día, o incluso en minutos. El resultado ha sido tan positivo, que tomamos la decisión de desarrollar este negocio como una línea más de nuestro portafolio, con foco en las empresas”.

“En segundo término, estamos fortaleciendo nuestra oferta de servicios de movilidad en el segmento corporativo, con todas las medidas sanitarias que se requiere. Sanitizamos los móviles con amonio cuaternario y capacitamos permanentemente a nuestros conductores, quienes trabajan con nosotros bajo un modelo de negocio muy atractivo e inédito. Aquí hemos visto un repunte en las últimas semanas, pues varias empresas nos han contratando para transportar de forma segura a sus colaboradores, sobre todo en zonas de cuarentena y en horarios donde no tienen otro tipo de transporte seguro disponible”.

“La tercera línea que estamos incursionando tiene que ver con la movilidad de personas de un punto A un punto B. En las últimas tres semanas hemos visto un crecimiento de un 400% en la demanda de personas que requieren movilidad dentro de Santiago. Hoy somos la única aplicación que permite a los usuarios moverse por Santiago en medio de la mega cuarentena. Los usuarios pueden pedir un auto al instante, conocer su tarifa con anterioridad y pagar en efectivo o a través de WebPay Plus. Nuestro valor agregado aquí es el estándar de nuestro servicio, tanto vehículos como conductores, las medidas de seguridad y el soporte tecnológico”.

Sin lugar a dudas que esta reinvención ha implicado cambios al interior del organización…

“El 100% de nuestra empresa está trabajando de manera remota, pues la seguridad y la salud de nuestras personas es lo más importante. Creamos un Comité de Cuidado, tanto para colaboradores como pasajeros, liderado por el área de Seguridad y Salud, que ha trabajado en el diseño, desarrollo e implementación de los protocolos y medidas de seguridad y sanitización en curso. Además, con la primera línea del equipo, estamos teniendo coordinaciones diarias. Hay que estar muy atentos a lo que está pasando. Vivimos una situación de anormalidad. Hay negocios que se activan y otros que se frenan rápidamente”.

“Otro tema que hemos cambiado es nuestra planificación, ya que siempre era en un nivel estratégico de 18 meses hacia adelante y en la parte táctica de tres meses hacia adelante. Esto cambió radicalmente y en estos momentos nuestro foco es a tres meses (algo que llamamos el plan de 100 días) y en menor medida, las proyecciones a diciembre 2020. No estamos planificando más allá porque la incertidumbre es muy alta”.

Y en la misma línea, ¿cuáles han sido las brechas o resistencias más relevantes por superar?

“Esto va a cambiar estructuralmente a Transvip, y el organigrama que teníamos antes probablemente no va a ser el mismo qua vamos a tener después. El hecho de incursionar en el negocio de la última milla va a requerir una reasignación de recursos. Tampoco sabemos qué tan estructural va a ser el problema de demanda en el aeropuerto, y qué tanto nuestra oferta de servicios deba ajustarse a una nueva realidad. En general, recuperar la confianza de las personas a tomar un servicio de transporte (cualquiera que éste sea), constituye un desafío no menor”.

¿Cómo ha sido la recepción de parte de los trabajadores a estos cambios?

“Siempre hay una resistencia natural de las personas, sobre todo porque no sabemos cuánto va a durar la demanda tan deprimida, y al tenernos que reinventar en poco tiempo, los cambios en procesos y funciones han sido muy rápidos. Pero en estos dos meses hemos logrado cambiar la forma de pensar de todos y nos hemos dado cuenta que somos capaces de hacer cosas distintas y de usar nuestra tecnología para desarrollar otro tipo de negocios logísticos que pueden agregarles mucho valor a nuestros clientes. A nivel de conductores ha habido mucho agradecimiento. Ellos son trabajadores independientes y para que puedan mantenerse como tales, es fundamental que la actividad de transporte no pare”.

Y a nivel de clientes… ¿Cómo cree que se ha visto esta transformación de la marca?

“La han visto de manera positiva y muchos de ellos se han sorprendido de lo rápido que logramos reaccionar. Han visto que podemos ser aliados de ellos en el corto, mediano y largo plazo, y han comprendido que llegamos al negocio de la última milla para quedarnos”.

Hoy los conceptos de transformación digital y teletrabajo adquieren un rol más que gravitante al interior de las compañías, ¿de qué forma Transvip los ha asimilado?

“La transformación digital ya venía ocurriendo en la empresa desde hace un año. En ese sentido, esta pandemia nos agarró en una mejor posición que a muchos de nuestros competidores. Ahora, es cuando se hace más clara la necesidad de tener procesos automatizados, canales de autogestión para los clientes y administración remota. En cuanto al teletrabajo, éste es sin duda un modelo que aún seguimos perfeccionando. Con el paso de las semanas, se ha hecho cada vez más fluido y efectivo”.

Tras superar este complejo momento derivado de la crisis sanitaria, ¿cuál cree que será el mayor aprendizaje para la industria y el mercado en general?

“El mayor aprendizaje es que todos como sociedad debemos aprender a cuidarnos y ser mucho más conscientes y respetuosos del entorno. Como industria, ha quedado en evidencia la importancia de tener procesos y plataformas automatizadas. Como empresa, revalidamos la necesidad de hacer las cosas bien, en el marco de la ley, con foco en la calidad y el cuidado por las personas y el medio ambiente. Esos atributos, son los que más han valorado nuestros clientes en las últimas semanas”.

“Otra importante lección, es que nuestro portafolio debe seguir diversificándose, pero teniendo siempre al cliente como eje central. Las empresas que van a ser exitosas son aquellas que valores y entreguen la mejor experiencia a sus clientes. En medio de esta crisis, nuestros conductores han aprendido el valor cada viaje que hacen, de cada pasajero que transportan, y esa es otra importante lección que la pandemia ha dejado”.