Para Grupo Avanza, líder en outsourcing de cargos profesionales y soluciones tecnológicas para la industria minera, el servicio al cliente en las relaciones B2B es un factor clave
En las últimas décadas, la experiencia del cliente se ha vuelto un pilar fundamental dentro de la competitividad y sostenibilidad de las compañías que ofrecen distintos productos y servicios. Y aunque solemos enfocarnos en el servicio al cliente desde un formato B2C (empresa a consumidor), este aspecto es igual de importante en el ámbito B2B, es decir, las relaciones comerciales entre empresas.
En el mundo del outsourcing -o la contratación de servicios profesionales externos para satisfacer las necesidades de grandes empresas-, este punto es crucial, ya que no sólo define la relación con el cliente final, sino que impacta directamente en la reputación de quien provee los servicios y en la percepción de calidad y eficiencia de quien contrata.
Para Viviana González, Gerente BPO y Plataformas en Grupo Avanza, empresa chilena líder en outsourcing de cargos profesionales y soluciones tecnológicas para la industria minera, se trata de un componente básico dentro de la estrategia.
“La excelencia del servicio y la atención al cliente son factores diferenciadores y deben ser el foco principal. Cuando hablamos de servicios hacia empresas, la relación se basa en mucho más que la entrega de un ‘producto’, ya que además el proveedor debe tener una cabal comprensión de la cultura organizacional interna del cliente y lograr un equilibrio entre las habilidades técnicas y blandas de los profesionales que está ofreciendo, para que éstos permanezcan en sus puestos y cumplan con las expectativas”, explica.
Por eso, para González el servicio al cliente en el área de outsourcing es una tarea integral. “Va mucho más allá de parámetros como el QA (aseguramiento de la calidad) o UX (experiencia de usuario). El ‘cliente gran empresa’ necesita a una contraparte que sea rápida, que entienda sus dolores, que sea cercana y capaz de apoyar desde la consultoría para integrar cuanto antes a un profesional que se inserte dentro de sus objetivos de crecimiento”, añade.
Las empresas que externalizan servicios confían en los proveedores de outsourcing para gestionar áreas clave de su operación que pueden ir desde el soporte técnico hasta la gestión de recursos humanos. Si el flujo funciona, se refuerza la relación entre el cliente y la empresa, mientras que en caso contrario se puede poner en riesgo la continuidad de la alianza.
Para Grupo Avanza las iniciativas de mejora continua ocupan especial atención y por ello, hoy cuentan con un 86,5% de satisfacción entre las empresas, evidenciando el compromiso con la entrega de servicios de calidad.
“Para ser partícipes del éxito de nuestros clientes, hay que tener comunicación directa con los líderes y nunca perder el foco de que estamos tratando con personas, cada una con sus propias complejidades y requerimientos. Hay que estar formados no sólo en los aspectos técnicos, también en la cultura y la visión de la empresa contratante, para responder de manera eficiente y empática, asegurando una experiencia positiva y diferenciadora dentro del mercado”, concluye la experta.
