Por: Sebastián Hercovich. CEO de Brand & Label
Durante el 2018 el comercio electrónico en nuestro país aumentó significativamente, poniendo a Chile en el segundo lugar de Latinoamérica. De hecho, un Estudio de Fundación País Digital señaló que en durante el año pasado el 27% de los chilenos adquirió algún producto/servicio a través de Internet y, si bien los chilenos realizan compras en línea durante todo el año, la estacionalidad y eventos especiales son donde se produce un peak de compra/venta.
Épocas de estacionalidad siempre son importantes, pero hoy se suman eventos como CyberMonday, CyberDay, BlackFriday, entre otros, que son liderados por entidades como la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y el mismo Retail, con los “Sales Season” o fechas de ofertas que han permitido expandir un abanico de oportunidades a un mayor número de consumidores que son más exigentes.
Por ende, hoy día el Retail tiene un gran desafío que supera la contingencia interna del día a día: desde tener servidores preparados para eventos masivos hasta que el incremento de las ventas sea una combinación entre la experiencia del usuario y la interfaz que se utiliza. El contenido es el rey de todo esto y los datos son quienes guían a los clientes a lo que están buscando y lo que permite que los Retail se diferencien unos de otros.
Sin duda, una mejor data del producto dentro del comercio electrónico permite al cliente tener mayor conciencia de lo que está comprando y no tenga que adivinar qué llegará al final de su compra. En experiencias vividas por retailers nacionales el poseer datos correctos y completos permite un incremento del 12% a un 30% en conversiones del E-Commerce y se mejora la relevancia de las categorías importantes en un 60% ya que mejora su posicionamiento y su tráfico. Esto se da gracias a los distintos esfuerzos dentro de una empresa donde el incremento es el resultado de una prueba ácida que hace la diferencia entre los esfuerzos que se lograron en el pasado y los nuevos resultados una vez se mejoró la data . Por ello, es fundamental que las organizaciones cuenten con herramientas tales como un servicio de repoblamiento y homologación que enriquezcan la información de los catálogos online, lo que no solo aumenta las ventas, sino que también mejora la experiencia de los usuarios.
Y es que el comercio electrónico continuará creciendo no sólo en el mundo, sino que también en Chile y el desafío es que las empresas de E-Commerce y Retail no sólo consideren el control del canal on line, puesto que una misma compra puede partir en la web, continuar en la tienda, volver a la aplicación móvil y terminar en la venta telefónica.
Los clientes no interactúan con un canal específico, sino con la marca, y en ese sentido estar disponible y lograr entregar una experiencia integrada es acercarse a una experiencia omnicanal.
La principal manera de lograrlo es poner el foco en el cliente y no en el canal. Solo así se evitará que los canales compitan entre sí. La clave está en perder el miedo a que la web reste ventas a la tienda, es necesario entender que todos los canales son lo mismo y que el objetivo es que se refuercen entre ellos para satisfacer al usuario.
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