Estar a cargo de las comunicaciones y los asuntos públicos de una de las empresas más innovadoras e irreverentes del mercado nacional habla de una visión y un liderazgo que marca pautas, tendencias y, por sobre todo, inspiración para quienes participan en una industria altamente competitiva, donde la satisfacción y la empatía con el cliente resultan claves para marcar la diferencia
Poderyliderazgo.cl conversó en exclusiva con Andrea Osorio Yaikin, gerente de Comunicaciones Corporativas y Asuntos Públicos de WOM Chile, sobre los desafíos constantes que enfrenta la compañía, el camino recorrido desde el 2015 a la fecha y, sobre todo, de la importancia que tienen sus clientes para seguir creciendo y marcando pautas para la sociedad chilena
Andrea, periodista de la Universidad Diego Portales y magíster en International Marketing Communications de la London Metropolitan University, nos explica de entrada que en términos personales como profesionales su trabajo en WOM Chile “Ha sido una experiencia increíble, de mucho aprendizaje y crecimiento. No siempre se puede estar desde el principio en el lanzamiento de una nueva compañía y con un ámbito de acción tan grande. Sin duda, ha sido una oportunidad única y de la cual estoy muy agradecida por todo el espacio que hemos tenido para crear, proponer y realizar”.
¿Qué balance existe al interior de la compañía del trabajo realizado en estos casi cinco años de presencia en el mercado chileno?
“Estamos cerca de cumplir los 5 años desde que comenzamos nuestras operaciones en el país y hacemos un positivo balance de lo que hemos logrado en este periodo. En particular, y aunque el camino ha tenido algunas dificultades de las que hemos podido aprender, creemos que uno de los mayores logros del equipo WOM ha sido contribuir a un mercado de telecomunicaciones mucho más inclusivo y justo de lo que existía en Chile en 2014. La convicción de ser no solo una empresa rentable, sino que además serlo para lograr un impacto positivo en la vida de nuestros consumidores, nos ha llevado a mejorar día a día nuestra oferta y servicio, permitiendo que personas que siempre estuvieron rezagadas de los servicios de telecomunicaciones pudieran acceder a ellos, gracias a una importante reducción de 40% en los precios de los planes, y una mejor oferta de gigas que beneficia a los usuarios de telefonía móvil del país”.
De cara al futuro, ¿cuáles son los principales desafíos para la empresa?
“El principal desafío es seguir teniendo al cliente en el centro de todo lo que hacemos, a medida que seguimos creciendo. No perder ese foco de brindar un mejor servicio a precios justos, mejorando día a día. El crecimiento trae consigo inevitablemente cambios y ajustes a implementar, pero eso no significa que tengamos que perder nuestra esencia y allí está el desafío”.
Y en ese contexto… ¿Qué lugar ocupan los conceptos de innovación, sustentabilidad y economía circular?
“Son conceptos que están en la base de nuestro negocio y que tratamos de comunicar constantemente. La innovación es uno de nuestros valores como compañía, y sigue siendo un desafío constante mantenernos innovando en la forma que hacemos las cosas”.
“En WOM entendemos la innovación no solo como la práctica o exploración que nos permite generar nuevos y mejores servicios, sino que también la vemos en todo lo que hacemos, incorporándola a nuestro ADN y sumándola al cuerpo directivo mediante una dirección de estrategia e innovación”.
“De la misma manera, en nuestra estructura organizacional contamos hoy con una vicepresidencia de Sostenibilidad, de la cual nosotros como equipo de Comunicaciones y Asuntos Públicos somos parte. Dentro de esta área también compartimos con las gerencias de Legal, Regulación y Sustentabilidad, donde constantemente se evalúan proyectos relacionados a la economía circular. Un ejemplo de esto, es como nos hacemos cargo de nuestra publicidad en la vía pública, gestionando su reutilización y midiendo su trazabilidad junto a la empresa Market Green”.
¿Qué implica para el equipo de Wom Chile competir de igual a igual con gigantes de la industria telefónica e internet?
“Sacar a la industria del status quo. Creo que hay un antes y un después del 2015. Algunos pensaron que sería algo pasajero. Pero nuestros 50 meses liderando la portabilidad demuestran que un nuevo actor, con una gran propuesta de valor, consistente y centrada en el cliente, puede llegar a competir y cambiar las reglas del juego. Hoy ya contamos con 6 millones de clientes, más de un 20% del mercado 4G, y somos el tercer operador en postpago”.
En la misma línea, ¿cuáles crees que son los principales elementos diferenciadores de la empresa para distinguirse en el mercado?
“Sin duda, la consistencia y la coherencia que hemos tenido desde un principio hasta ahora. Hace casi 5 años vimos que había una oportunidad para crear una empresa del lado de las personas, cansadas de los abusos y más de lo mismo. Lo que hemos buscado es entregar una oferta atractiva, bajo la consigna de brindar un buen servicio a precios justos y una comunicación que nos permitiese conectarnos con la gente de una manera cercana y real, impactando positivamente el mercado”.
¿Cómo definirías al cliente de Wom?
“El cliente WOM es quien busca mayor conveniencia, estar conectado y poder disfrutar de sus apps con una gran cantidad de gigas para poder comunicarse, reproducir contenidos y navegar, según sus preferencias. También es un cliente que busca innovar, probando un servicio diferente a las compañías tradicionales y que valora su libertad de elegir”.
¿Cuál es la composición general de los clientes de Wom actualmente?
“Tenemos un mix de clientes muy equilibrado entre prepago y postpago. El aumento del número de clientes en postpago demuestra que abrimos la posibilidad de contratar servicios de telefonía móvil a más personas, disminuyendo la brecha digital. Para nosotros no hay clientes de primera y segunda categoría. Nos importan todos nuestros clientes, y en esos más de 6 millones que se han sumado a esta revolución, también se encuentran nuestros clientes de internet móvil, y los emprendedores, que pueden contratar para sus negocios servicios de telefonía y banda ancha móvil con beneficios de forma simple y rápida, sin importar el tamaño de su empresa”.
¿De qué forma Wom Chile asimila en su día a día las demandas sociales de la ciudadanía expuestas a partir del 18 de Octubre del año pasado?
“Creo que desde un principio y bajo nuestra premisa de estar del lado de los clientes, hemos sido consistentes con nuestros mensajes y tipo de comunicación. Siempre hemos creído en la libertad de expresión, y también creemos que nuestros clientes tienen el derecho de vivir en una sociedad más justa y equitativa, donde todos puedan optar a las mismas oportunidades”.
“Parte de los gatillantes de la situación actual en Chile, como los casos de corrupción, las grandes colusiones, la desigualdad y la discriminación, son temas que veníamos visibilizando desde hace un tiempo y que como marca también hemos puesto sobre la mesa”.
“En nuestra industria habían asimetrías verdaderamente importantes, que no solo afectaban a las empresas, sino que también a sus clientes, con una manifestación importante de desigualdad, ya que no todos los usuarios podían pagar un plan de 30 ó 40 mil pesos, quedando confinados al rezago. Desde nuestra llegada, se redujo en un 40% el valor de los planes, entregando la posibilidad a miles de personas a acceder a un plan de telefonía celular, lo que revela una sociedad donde la falta de acceso a ese tipo de servicios muestra una nueva manera de exclusión”.
Finalmente, ¿cómo sueña Andrea Osorio el Chile del 2050?
“Espero que vivamos en una sociedad más justa con igualdad de oportunidades, donde no existan las grandes brechas que vemos hoy, y con una mayor conciencia social y respeto por las diferencias y diversidades. Creo que ahora es cuando podemos hacernos cargo de grandes temas sociales e impactar positivamente desde nuestros distintos ámbitos de acción. Las empresas deben concebirse como un actor social relevante y hacernos parte de esos cambios para construir un mejor país”.
