Por: Nicolás Vilela. Emprendedor, co-fundador y CEO de ZTZ Tech Group
Y llegamos a diciembre, época de fin de año, Navidad, compartir con los seres queridos, pensar en los regalos y como paso previo, en las compras. No importa si lo hacemos de manera presencial u online, todos esperamos que la experiencia sea lo más expedita y eficiente posible, pero lo cierto es que a más de alguno ha tenido algún inconveniente.
Estamos en la época navideña y esperemos que las cifras disminuyan, lo clave para los proveedores de productos y servicios debería orientarse a cómo estar preparados y, por el lado de los consumidores, cómo actuar en caso de inconvenientes.
Para las empresas son fundamentales tres factores: El primero es tener en cuenta que los reclamos se producen con mayor frecuencia después de las fiestas, por lo que debemos enfocarnos en la solución. En esta época existe un aumento de las ventas, por lo que las plataformas deben responder bien ante el incremento de visitas, así mismo los despachos deben ser prioritarios para las empresas, debido a que son los que presentan mayores quejas.
Lo segundo, es contar con equipos capacitados en la gestión de los reclamos. Quien se contacta con nosotros por un reclamo merece empatía y una respuesta pronta. Un consumidor enojado o frustrado porque no recibe soluciones es una persona que no volverá a elegirnos. Y mientras más sean, mayores serán los daños en la reputación de la marca.
El tercer punto es la incorporación de herramientas tecnológicas para apoyar a los equipos, así nos anticipamos a las necesidades de los clientes y gestionar la data de las empresas para optimizar tiempo y recursos. La Inteligencia Artificial (IA) es de gran utilidad, porque facilita la productividad, potencia a los ejecutivos y ayuda a tomar mejores decisiones para las operaciones.
Considerando todos estos factores, lo importante es incluir herramientas que nos lleven a analizar el post venta y ver cómo podemos prevenir y entregar cada vez un mejor servicio para nuestros clientes.
El contenido expresado en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor y no representa necesariamente la visión ni línea editorial de Poder y Liderazgo.
