[Opinión] La Inteligencia Artificial debe verse como un complemento y no como un sustituto a la fuerza laboral humana

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Por: Patricio Cáceres. Gerente general de e-Contact


Actualmente, lo que hace pocos años atrás se consideraba como ciencia ficción, hoy en día es una realidad. Herramientas capaces de predecir comportamientos y enriquecer datos para apuntar mejoras en la experiencia de usuario; flujos de interacción asertivos, inteligentes y optimizados para los diversos canales de atención al cliente, son algunas de las soluciones consideradas como grandes aliados para el crecimiento de las organizaciones y que se utilizan en la industria de los Contact Center.

Hoy en día, en este –como en muchos otros rubros-  existe tanta tecnología asociada, como la inteligencia artificial y el machinne learning, que muchas veces se deja de lado una de las aristas más relevantes que tiene que ver con la atención al cliente ofrecida por las personas, olvidándonos que las tecnologías han sido desarrolladas para complementar la labor humana e indiscutiblemente son aliadas de las organizaciones dedicadas al servicio pues permiten, entre otras cosas, agilizar procesos y optimizar recursos, pero siempre el factor humano será relevante a la hora de entregar mejores experiencias al cliente.

Es tanto así, que existen tecnologías tan avanzadas, tales como bots y chatbots, que su labor ya no solo es predictiva, sino que son capaces de detectar cuándo es necesaria la intervención humana y hacer el contacto del cliente con el agente más compatible.

Sin embargo, existen estudios que señalan que sólo cerca del 30% de las organizaciones se preocupa realmente de medir la calidad de sus interacciones de servicio al cliente, a pesar de que se ha comprobado que la experiencia del usuario se correlaciona directamente con la retención, lealtad y aumento de ventas.

Y es que las organizaciones no solo se deben preocupar de contar con un centro de contacto de alta complejidad y tecnología robusta que les permita mantener un eficiente servicio al cliente, sino que también de la efectividad de las personas que se conectan con estos, es decir la fuerza laboral y su constante y efectiva capacitación.

Es por ello que mejorar la experiencia de usuario es uno de los ítems más relevantes para lograr una verdadera transformación digital, después de todo no sirve de nada contar con la mejor tecnología si los agentes no están capacitados ni saben qué hacer con ella o peor, no funcionan de manera consistente o integrada con los demás sistemas de la organización.

Los clientes buscan vivir experiencias únicas con cada uno de sus proveedores, esperan que de una u otra manera cuando hagan contacto, la empresa sepa quiénes son realmente, cuáles son sus necesidades y qué es lo que quieren, es decir buscan la hiper-personalización.  Y esa es la clave del éxito.


El contenido expresado en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor y no representa necesariamente la visión ni línea editorial de Poder y Liderazgo.


 

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